Airitechでは2024年より、日本アイ・ビー・エム株式会社（以下IBM）と協力してCSM（Customer Success Manager）活動に取り組んでいます。CSMの取り組みについて、IBMの江﨑さんと、Aritechのエンジニアである久保田さんにお話を伺いました。
江﨑
CSMとはCustomer Success Managerの略で、サブスクリプションモデルの台頭に伴って注目されているテクニカル・ロールです。
具体的には、お客様のビジネス・システムを理解し、中長期的な視点で成功体験を実現して提供価値を最大化するために、製品ご購入後にも伴走しながら能動的にアプローチしていきます。
なぜAiritech × IBMでPartner CSMを取り組んでいるんですか？
AiritechがCSMを設置して進めることを決めた理由はなんですか？
江﨑
IBMは2021年からグローバルでCSMを組成し、顧客価値実現のために活動してきました。
そして2024年からそのような活動を拡大するために、Partner CSMの推進に取り組んでおります。具体的には、パートナー様にもIBMのCSM活動を一緒に担ってもらい、顧客満足度の向上やパートナー様自身のビジネス成長に繋げてもらいたいという思いで協業を進めています。
日本において、Airitech様はInstana/Turbonomic展開やコミュニティ活動などにも多大な貢献をいただいているパートナー様ですので、ぜひAiritech様と一緒にカスタマー・サクセスを実現したいという思いでお声がけしました
久保田
Airitechでは、既存のお客様との信頼関係をさらに深め、お役立ちできる部分を最大化したいと考えています。そのため、製品導入後もお客様の成功に伴走し、価値を提供し続けることを重視しています。江﨑さんから声掛けていただいたCSM活動は、この点でAiritechにぴったりだと思いました。
また、IBM CSMの江﨑様をはじめとした様々な方々にサポートいただけることは非常に心強く、最新情報や技術的知見を共有していただけることで、より良いサービスをお客様に届けられると考えています。この取り組みが、お客様にとっても私たちにとっても大きな価値を生むと信じています。
江﨑
まさにそうですよね。
実際にはどのような活動をしているのですか？
久保田
お客様と定期的にミーティングを行い、IBM製品に関するご意見やご感想を伺うだけにとどまらず、お客様のシステム全般やビジネスのお困りごとについても幅広くヒアリングしています。その上で、AiritechとIBM様が連携しながら、ご契約いただいている製品のさらなる活用方法や、場合によってはPoCを実施するなど、お困りごとに対する解決策をご提案し、お客様にとって最適な価値を提供できるよう努めています。
CSM活動を通じてどのような成果を得られましたか？
久保田
CSM活動を通じて、お客様には既存製品をさらに活用できるようになったり、自社で抱えていた課題を解決する機会を提供できています。費用対効果の悪いSaaSシステムからの移行ができたケースもあります。一方で、Airitechにとっては、お客様とのミーティングの機会が増え、これまで聞けていなかったお客様の課題を把握し、それに応じた提案が可能になりました。IBM製品のwatsonxという生成AIを活用した新しいサービスのPoCを実施するなど、新たな価値をお客様に提案する取り組みも進めています。このように、お客様と伴走しながら、双方にとって成果を生み出す活動になっています。
久保田さん自身はどのような成長を感じますか？
久保田
いくつかの面で成長を実感しています。まず、お客様対応においては、より深くお客様のニーズを理解し、適切な提案を行う能力が向上しました。また、IBM製品への理解が深まり、ツールをより効果的に活用できるようになったと感じています。
さらに、さらなる経験を積むために積極的に挑戦し、Cloud Operator Days Tokyo（CODT）というシステム運用技術者向けのイベントに登壇しました。その結果、ヤングオペレーター賞を受賞することができ、自分の成長を実感する大きなきっかけとなりました。
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今後のCSM活動の展望についてお聞かせください
久保田
今後のCSM活動については、より多くのお客様と信頼関係を深め、「Airitechに依頼してよかった」「また困ったことがあれば相談したい」と感じてもらえるような関係を築いていきたいです。 そのためにお客様のビジネスとシステムをさらに深く理解し、新たな価値を提供できる機会を増やしていきたいと考えています。また、これからのシステム運用やビジネス拡大には、生成AIや自動化ツールを活用した業務効率化やインフラコストの最適化が重要だと考えています。これらの技術をうまく取り入れ、お客様のビジネス課題を解決するためのソリューションを提供し続けたいと思っています。
江﨑
まだ久保田様と一緒にPartner CSM活動を始めて間もないですが、お客様をご訪問する中で沢山のリアルな現場の声を伺うことができ、お困りごとの解消や新しいユースケースの提案を実施できているという実感を持っています。
今後もAiritech様と一緒に日本市場のお客様のカスタマー・サクセスの実現に取り組み、少しでも多くのお客様の成功体験の向上に貢献していければ嬉しいです。
また、お客様アプローチと並行して、一緒に技術研究やコミュニティ活動にも取り組むことができ、引き続き技術者としてアドボケートを一緒に活発に実施していきたいです。